消费者满意度是养老院护理质量的一个指标

对养老院居民及其家属的消费者满意度调查与其他护理质量措施密切相关。这些结果发表在今天的杂志上卫生事务，表明这些调查可能是一个有价值的工具，既可以告知消费者的选择，也可以奖励护理质量高的家庭。

“满意度分数显然是医疗质量的一个重要指标养老院罗切斯特大学医学中心(URMC)公共卫生科学系副教授、该研究的主要作者李岳博士说。“当与其他护理质量指标一起使用时，这些评估具有很大的潜力，可以让消费者做出选择，鼓励养老院进行改进，并为绩效付费。”

2002年，医疗保险和医疗补助服务中心(CMS)开始为所有认证的疗养院公开提供质量报告卡。这些报告包括临床导向的绩效指标，如人员配备水平、引用和患者结果。

2005年，包括马萨诸塞州在内的六个州启动了评估项目消费者满意度疗养院。养老院的居民和他们的家人被要求填写一份调查，要求他们对总体满意度进行评级，以及是否会向朋友推荐养老院。问卷还要求受访者提供几个具体领域的满意度分数，如人员配备和管理、家庭的物理环境、提供的活动、个人护理、膳食和个人权利。

CMS正在考虑将州满意度调查扩大到全国层面，作者认为，这一步骤可能会对养老院如何获得护理补偿产生重大的政策影响。这种财政激励加上知情的消费者应该会迫使养老院改善或维持高水平的护理。

利用2005年、2007年和2009年的数据，李和他的同事回顾了马萨诸塞州养老院的调查结果。他们发现，虽然总体满意度一直很高，但在某些方面，如体育、社交活动和用餐的满意度较低。

得分也有显著差异，25%的家庭得到了“不太满意”的分数。得分较高的疗养院往往有较高的人员配备水平和较少的缺陷引用，这表明满意度得分与护理质量相关。此外，非营利和政府拥有的养老院得分高于盈利性养老院。

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