注意投诉可以保护护士免受暴力侵害

英属哥伦比亚大学的一项新研究表明，来自病人及其家人的投诉可能预示着未来护士将遭受暴力，不应被忽视。

通过跟踪和处理此类投诉，医院等卫生保健组织可以帮助抑制员工的攻击性行为。

“医护人员有四倍的可能面临身体上的和情感虐待研究作者、UBC护理学助理教授法里纳兹·哈瓦伊说。“其他研究表明，处理患者的投诉有助于患者取得积极的结果。现在，我们第一次有证据表明，针对这些投诉采取行动也可以保护护士的安全。”

研究人员分析了不列颠哥伦比亚大学护士工作量影响研究(Nurses’Workload Impact Study)的结果，将工作量因素(比如护士说她们在上个轮班期间有多少工作没有完成，以及她们经历繁重工作的频率)与病人的抱怨和情绪和工作压力的报告进行了比较身体虐待对护士。哈瓦伊说，结果显示病人的抱怨和暴力之间有很强的相关性。

护士们表示，她们平均每个月收到一例投诉，并经历了来自患者或其家人的情绪或身体虐待，次数大致相同。

“我们认为发生的是一种恶性循环。病人对他们所认为的低质量的表现感到沮丧——通常是由员工短缺和工作量大等因素造成的，”哈瓦伊说。“他们最初会以投诉作为回应，如果这些投诉得不到及时处理，就可能升级为更严重的侵犯行为。”不幸的是，由此造成的伤害、压力和倦怠导致了病人护理质量的进一步下降。”

研究人员还发现了工作量因素和暴力行为之间的直接联系，这支持了其他人早些时候的研究。例如，关心病人患有慢性或复杂疾病的人与情感暴力的经历有关。在轮班期间，工作中断和无法完成任务——通常是由人手不足引起的——与身体和情感暴力的报告增加有关。

该研究的合著者莫拉·麦克菲(Maura MacPhee)说，研究结果凸显了改善政策和制度以减轻工作压力的必要性。

麦克菲说:“例如，我们需要一种方法，使病人的需求与护士个人的能力和经验水平更好地匹配。”麦克菲是不列颠哥伦比亚大学研究护士工作环境的护理教授。“护士和他们的管理人员也应该治疗病人投诉就像他们在医疗保健中所做的任何其他不良事件一样，并总是寻求找出其原因。”

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